案例1

　　東風(fēng)日產(chǎn)汽車合格證群體投訴案

　　【案情簡介】

　　自2016年3月15日起，石家莊市消費(fèi)者協(xié)會陸續(xù)收到50多名消費(fèi)者投訴，反映他們在石家莊恒辰、恒凱、金啟源三家汽車貿(mào)易有限公司購買的東風(fēng)日產(chǎn)家用轎車，經(jīng)銷商沒有提供汽車合格證，無法到車管所辦理上牌手續(xù)。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　接到消費(fèi)者投訴后，石家莊市工商局、市消協(xié)高度重視，抽調(diào)有關(guān)部門人員，組成調(diào)查處理小組，專門負(fù)責(zé)消費(fèi)者的投訴。3月25日和4月7日，專案組分別約談三家企業(yè)的負(fù)責(zé)人，全面了解東風(fēng)日產(chǎn)汽車扣押合格證一事及企業(yè)經(jīng)營情況。經(jīng)了解，上述三家公司共銷售未附帶合格證的汽車180臺，價值2000多萬元。

　　針對上述情況，專案組及時采取如下措施：一是向市政府和省消協(xié)進(jìn)行匯報，征得領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持。二是發(fā)函廣州市消委會，請求廣州市消委會協(xié)助解決。三是發(fā)函廣州東風(fēng)日產(chǎn)乘用車公司，要求廠家速派人前來協(xié)助調(diào)查處理。四是繼續(xù)加強(qiáng)對三家企業(yè)調(diào)查，密切關(guān)注企業(yè)動態(tài)，了解和掌握企業(yè)的經(jīng)營情況。在廣州市消委會的協(xié)助下，東風(fēng)日產(chǎn)廠家派來三名工作人員到石家莊協(xié)商解決該案。經(jīng)過多次約談、協(xié)商和調(diào)解工作，截至目前，已有150余人拿到了車輛合格證，剩余部分引導(dǎo)消費(fèi)者走司法程序要回汽車合格證。

　　案例2

　　“綠茶飲料”秒變“清洗液”案

　　【案情簡介】

　　2016年4月3日，消費(fèi)者徐某帶兒子在承德縣某“淘氣城”游玩的過程中，孩子誤喝了游樂城里由綠茶飲料瓶盛裝的清洗液。徐某隨后叫來了店老板，給孩子反復(fù)漱口后前往承德市附屬醫(yī)院進(jìn)行檢查，并在醫(yī)院觀察一天，花費(fèi)檢查費(fèi)、交通費(fèi)共計986元。雙方就賠償問題協(xié)商未果，投訴到承德縣消協(xié)。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者在進(jìn)入游樂園時隨身帶了一瓶綠茶飲料，碰巧游樂城用來盛裝清洗液容器，是和綠茶飲料一模一樣的綠茶空瓶。在孩子玩耍時誤將同樣的綠茶空瓶灌裝的清洗液給孩子喝了。經(jīng)營者承認(rèn)游樂場內(nèi)確實有用綠茶空瓶灌注的洗潔精水，是用來擦拭充氣玩具的，經(jīng)營者稱確實是疏忽大意了，對此事表示道歉，但認(rèn)為孩子當(dāng)時都吐了，并且也無身體不適癥狀，拒絕賠償醫(yī)療以外的費(fèi)用。經(jīng)過調(diào)解：由經(jīng)營者一次性補(bǔ)償徐某1000元，同時為表歉意贈送消費(fèi)者游樂城消費(fèi)卡一張，消費(fèi)者表示滿意。

　　案例3

　　買保險送旅游不兌現(xiàn)案

　　【案情簡介】

　　李先生于2015年10月18日在承德某保險公司購買“樣樣紅”保險一份，存入3萬元整。保險公司承諾投保人除該產(chǎn)品的保險分紅以外，還享受由保險公司出資的免費(fèi)韓國旅游。李先生購買保險后開始辦理個人護(hù)照、安排工作休假日程。當(dāng)所有手續(xù)辦理完畢時卻被保險公司告知暫時去不了。經(jīng)過協(xié)商保險公司承諾過段日子會安排李先生韓國游一事。大半年過去，當(dāng)李先生再次來到保險公司為自己的“韓國游”討個說法時，保險公司稱：目前公司沒有韓國游項目，可以安排個國內(nèi)云南游。雙方協(xié)商無果消費(fèi)者投訴到市消協(xié)。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　市消協(xié)接到投訴后與該保險公司取得聯(lián)系，保險公司承認(rèn)確實沒有兌現(xiàn)當(dāng)初承諾給投保人的“韓國游”一事，愿意承擔(dān)相應(yīng)的賠償。經(jīng)調(diào)解：由保險公司退還投保人“樣樣紅”保費(fèi)3萬元，賠償李先生6300元。

　　案例4

　　安檢誤報損害消費(fèi)者人格尊嚴(yán)案

　　【案情簡介】

　　2016年4月消費(fèi)者張女士在平泉某大型超市購物，走出安檢門的時候觸發(fā)警報，超市工作人員當(dāng)即將張女士攔下并進(jìn)行盤問，態(tài)度非常惡劣，在沒有任何證據(jù)情況下，于大庭廣眾之下咬定張女士是小偷，還稱是在化妝品區(qū)拿走了一塊香皂，并強(qiáng)行搜身。張女士在強(qiáng)烈刺激下身體不適癱倒在地。之后超市工作人員調(diào)出當(dāng)時的監(jiān)控錄像對證，證實張女士未在化妝品區(qū)停留過。張女士認(rèn)為超市無端指責(zé)自己是小偷，嚴(yán)重?fù)p害了其個人名譽(yù)，要求商家賠償精神損失并當(dāng)眾向其道歉。雙方爭執(zhí)不下，張女士到平泉縣消協(xié)投訴。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　消協(xié)工作人員接訴后立即與超市取得聯(lián)系，查看了監(jiān)控錄像、核對購物小票，并要求商家拿出證據(jù)證明張女士的確有行竊行為，但商家無法提供相關(guān)證據(jù)，只是強(qiáng)調(diào)，誣蔑張女士偷竊是工作人員的個人行為，按照超市規(guī)定理應(yīng)由其個人負(fù)責(zé)對消費(fèi)者進(jìn)行賠償，并一再以“當(dāng)事人個人工資收入微薄”為由極力壓低賠償額，損害消費(fèi)者的利益。經(jīng)調(diào)解：由超市方向張女士賠禮道歉，并當(dāng)場賠償1000元。

　　案例5

　　定期儲蓄變保險案

　　【案情簡介】

　　劉先生于2011年7月24日到中國郵政儲蓄銀行定州支行辦理50萬元五年定期儲蓄。咨詢過程中，該支行營業(yè)員說：有中國人壽保險公司“國壽新鴻泰兩全保險”業(yè)務(wù)，在保全年利率5.5%的基礎(chǔ)上，每年的利息27500元計入本金后再翻利息。而且，如因國家政策上的原因利率下調(diào)，該保險也保全5.5%的利率不下調(diào)。劉先生聽到此說法后，便投保了“國壽新鴻泰兩全保險”。

　　因該險種可以提前辦理銀行卡轉(zhuǎn)賬登記，2016年6月，劉先生到保險公司進(jìn)行核算，保險公司工作人員告知其該保險連本帶息共計569289.16元，其中包含50萬元的本金和69289.16元的分紅，沒有利息。這與2011年7月24日郵政儲蓄銀行營業(yè)員的說法完全不同。劉先生認(rèn)為郵政銀行的業(yè)務(wù)人員存在欺詐行為，于是到定州市工商局12315指揮中心投訴，要求中國郵政儲蓄銀行定州分行按照《消法》相關(guān)規(guī)定，返還其利息137500元，并三倍賠償。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　接訴后，定州市消費(fèi)者協(xié)會立即就此事展開調(diào)查，經(jīng)了解，該案中關(guān)于保全利息的部分只是口頭承諾，書面合同中只注明了分紅，郵政儲蓄銀行定州支行也拒不承認(rèn)其口頭承諾。因事情發(fā)生在五年前，給調(diào)查取證帶來了很大困難。

　　對此，消協(xié)工作人員決定先嘗試?yán)贸＠硗茢嗟姆椒▉碚f服郵儲支行。根據(jù)常理，劉先生到郵儲支行去辦理存款業(yè)務(wù)，而不是保險業(yè)務(wù)，50萬元本金銀行存款五年到期利息是137500元，而保險分紅不到7萬元，若非受到了利益的誘惑，是不會將存款變?yōu)楸ｋU的。由此可以推斷，郵儲支行營業(yè)員虛假講解的可能性極大。對此，郵儲支行難以解釋。最終，雙方達(dá)成一致，郵儲支行將50萬元本金及137500元利息全部歸還劉先生，劉先生對此表示滿意。

　　案例6

　　裝修公司贈劣質(zhì)抽油煙機(jī)案

　　【案情簡介】

　　2012年8月，消費(fèi)者陳女士與秦皇島市某家居設(shè)計公司簽訂裝修合同，根據(jù)合同優(yōu)惠細(xì)則，裝修金額達(dá)到5.5萬元的，家居設(shè)計公司贈送價值1250元的抽油煙機(jī)和850元的灶具。由于消費(fèi)者在外地居住，2016年6月初回到秦皇島，使用抽油煙機(jī)時發(fā)現(xiàn)無法正常工作，陳女士找到家居設(shè)計公司要求維修，家居設(shè)計公司同意為其更換一臺新機(jī)。新機(jī)安裝后，不但不吸油煙，而且噪聲很大，消費(fèi)者來到秦皇島市消費(fèi)者協(xié)會投訴。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　市消協(xié)受理投訴后,消協(xié)工作人員對投訴事項進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)裝修設(shè)計公司贈送的灶具并非合同約定阿里斯頓品牌。依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條，經(jīng)市消協(xié)調(diào)解，家居設(shè)計公司為消費(fèi)者退貨，并3倍賠償抽油煙機(jī)款共計4650元。

　　案例7

　　網(wǎng)購冒牌電視投訴案

　　【案情簡介】

　　李女士2015年10月10日通過本村淘寶服務(wù)站，在阿里巴巴平臺購買50英寸海信平板電視機(jī)一臺，用款3180元。10月20日收到電視機(jī)并且正常使用，但是2016年6月電視畫面出現(xiàn)異常，不能正常收看，于是李女士第一時間聯(lián)系海信售后，售后人員很肯定地對李女士說，該電視機(jī)不是真正的海信電視，屬于冒牌貨，不在售后服務(wù)范圍。李女士聽到后馬上就和淘寶服務(wù)站聯(lián)系，服務(wù)站通過查看淘寶平臺信息，得知該經(jīng)營者已在淘寶平臺注銷，李女士抱著試試看的心態(tài)來到肥鄉(xiāng)縣消費(fèi)者協(xié)會投訴。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　肥鄉(xiāng)縣消協(xié)認(rèn)真查看了消費(fèi)者的購貨發(fā)票，是一張簡單的單據(jù)，蓋有廣州市萬達(dá)液晶家電商場的章，沒有任何三包憑證，初步判斷該電視機(jī)屬于冒牌商品。于是，縣消協(xié)通過全國消費(fèi)者協(xié)會投訴與咨詢系統(tǒng)中的電商直通車業(yè)務(wù)，將該投訴直接移轉(zhuǎn)至阿里巴巴淘寶杭州總部，杭州總部及時與消費(fèi)者取得了聯(lián)系，7月26日，將貨款3180元如數(shù)退還了消費(fèi)者。

　　案例8

　　摩托車剎車失靈致人亡案

　　【案情簡介】

　　保定博野縣賈先生到消費(fèi)者協(xié)會投訴稱，2015年8月30日，其父親賈青民在博野縣西關(guān)車業(yè)銷售部購買了一輛摩托車，于當(dāng)天晚上7時在騎行回家的途中發(fā)生交通事故，搶救無效死亡。賈先生一家人認(rèn)為摩托車剎車失靈是事故發(fā)生的直接原因，就找到經(jīng)銷商討要說法，經(jīng)銷商向生產(chǎn)廠家說明情況后廠家要求做摩托車質(zhì)量鑒定?？设b定結(jié)果出來近三個月，摩托車經(jīng)銷商和生產(chǎn)廠家仍拖延解決。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　博野縣消協(xié)接到投訴后，立即派員核實情況。2015年9月16日，博野縣交警大隊委托鑒定中心對這輛常州豪爵鈴木摩托車有限公司制造的二輪摩托車進(jìn)行了剎車質(zhì)量技術(shù)鑒定。鑒定結(jié)果表明：該車后輪制動搖臂與后輪制動軸未緊密連接，制動性能不合格。

　　博野縣消協(xié)多次進(jìn)行調(diào)解。最終達(dá)成協(xié)議：由常州豪爵鈴木摩托車有限公司賠償投訴人賈先生醫(yī)療費(fèi)、交通費(fèi)、喪葬費(fèi)等9萬元。

　　案例9

　　新車瑕疵退車案

　　【案情簡介】

　　2016年8月12日，王女士在固安縣某汽車銷售公司購買榮威350s汽車一輛，價值6.2萬元。幾天后，在去上牌照的路上聽到車輛有異響，經(jīng)過進(jìn)一步檢查發(fā)現(xiàn)該車前保險杠和霧燈框有飛漆現(xiàn)象，似有維修痕跡。王女士懷疑不是新車，商家有欺詐行為，于是要求換車、賠償，商家否認(rèn)王女士的說法，拒絕賠償。為了維護(hù)自己的合法權(quán)益，王女士到固安縣消費(fèi)者協(xié)會投訴。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　消協(xié)認(rèn)為汽車經(jīng)營者未告知消費(fèi)者此車維修過的事實，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，消費(fèi)者有權(quán)要求調(diào)換新車。鑒于經(jīng)營者經(jīng)銷的此款車沒有現(xiàn)車，所以支持王女士要求退車的訴求，并建議汽車經(jīng)營者對王女士進(jìn)行一定的經(jīng)濟(jì)賠償。經(jīng)消協(xié)工作人員耐心調(diào)解，雙方最終達(dá)成協(xié)議：商家補(bǔ)償王女士人民幣6000元，原車退回，商家退還全部購車款。

　　案例10

　　新車4S店保養(yǎng)受損案

　　【案情簡介】

　　2016年3月31日，邢臺橋西區(qū)消費(fèi)者周女士在邢臺橋西某汽車公司購買上海大眾明銳汽車一輛，祼車12.5萬元。8月23日，周女士到該公司4S店做保養(yǎng)、洗車，本人沒有動車，洗車后，前擋風(fēng)玻璃開裂，四個輪輞不同程度出現(xiàn)損傷。要求4S店維修并賠償損失。4S店說這不是他們的責(zé)任，讓到工商局投訴。無奈之下，周女士將商家投訴到橋西消協(xié)，要求換擋風(fēng)玻璃、換4個輪輞、送保養(yǎng)5次。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　接訴后，橋西消協(xié)立即與商家核實情況。但4S店不承認(rèn)車輛是他們損壞的，拒不賠償。消協(xié)工作人員對該4S店負(fù)責(zé)人進(jìn)行了批評教育，講解《消法》第44條的有關(guān)規(guī)定，講清利害關(guān)系，經(jīng)過不懈地努力雙方達(dá)成協(xié)議，由汽車公司換擋風(fēng)玻璃1塊、換4個輪輞、送保養(yǎng)5次。