2015年最后一期“月月3·15”維權(quán)行動，昨天如期舉行，石家莊市工商局12315指揮中心工作人員值守?zé)峋€，給消費者提供維權(quán)幫助。市民任女士來電說，自己網(wǎng)購的小冰柜退貨時，被快遞公司弄壞了，本來商量好要按價賠償?shù)模涩F(xiàn)在快遞公司卻撒手不管了。

　　市民投訴 網(wǎng)購小冰柜退貨時出事了

　　事情的經(jīng)過是這樣的。11月9日，任女士在淘寶上花670元網(wǎng)購了一臺小冰柜，賣家通過百世快遞把貨品發(fā)到了任女士家。驗貨簽收后，任女士使用時發(fā)現(xiàn)冰柜內(nèi)散發(fā)異味，而且玻璃板上有裂痕，于是聯(lián)系賣家要求退貨。賣家答應(yīng)退貨，但要求任女士承擔100元的相關(guān)運費。雙方達成了一致。

　　隨后，任女士繼續(xù)通過百世快遞把冰柜寄還給了賣家。幾天后，賣家打來電話說，收到貨品時，冰柜玻璃板破碎，外形也受到了嚴重損傷，因此拒絕收貨。隨后，微信發(fā)過來的照片中，任女士看到，冰柜確實已經(jīng)破損得不成樣子。

　　任女士和賣家都認為，這是快遞公司工作人員在運輸中，對冰柜造成了損壞，快遞公司應(yīng)當承擔賠償責(zé)任。

　　雙方聯(lián)系百世快遞后，公司派出了專業(yè)人員在賣家那里對冰柜進行了驗損，并表示走完相關(guān)程序后可以對任女士進行賠償。“我都按照他們的要求，提供了發(fā)票等相關(guān)資料，可是過了一段日子后，快遞公司的人突然打來電話說，已經(jīng)超過了他們的索賠時限，不能賠償了。”任女士說。

　　記者調(diào)查 賣家材料湊不齊耽誤索賠

　　對于任女士的說法，記者與百世快遞公司進行了聯(lián)系。其客服人員表示，根據(jù)任女士提供的快遞單號，他們公司電腦系統(tǒng)提示，確實已經(jīng)超出了索賠時限，不能對任女士進行賠償?？头藛T說，公司對快遞業(yè)務(wù)出現(xiàn)的各種問題，都有明確的相關(guān)規(guī)定，如果貨品因員工人為原因出現(xiàn)損壞，驗損通過后，客戶應(yīng)在出險之日起30天內(nèi)辦理相關(guān)賠償手續(xù)，超過30天視為自動放棄索賠權(quán)利。

　　百世快遞裕華區(qū)營業(yè)部一位姓王的工作人員說，任女士網(wǎng)購的冰柜出現(xiàn)損傷后，他們快遞公司一直在積極處理。按照規(guī)定，驗損后，營業(yè)部需在12天內(nèi)向總部提交相關(guān)證明材料，他們收了任女士的材料后，又專門聯(lián)系賣家當?shù)氐臓I業(yè)部，讓其協(xié)助賣家提供相關(guān)證明，但賣家遲遲沒有出具拒收貨品的證明。后來，他們又專門向總部申請延長了5天，但賣家還是沒有按要求提供證明。最終導(dǎo)致超出了索賠期限，耽誤了對任女士的賠償，對此他們已經(jīng)盡力了。

　　權(quán)威說法 索賠期限是1年不是30天

　　據(jù)了解，各快遞公司都有類似的索賠期限，類似的條款有：“請于收件之日起三十日內(nèi)查詢和索賠，逾期則視為放棄索賠權(quán)利。”“寄件人或收件人須于寄件次日起14日內(nèi)以書面形式向本公司提出索賠要求，并附相關(guān)之證明文件，本公司接納相關(guān)證明文件后30天答復(fù)是否受理，超過規(guī)定期限未提出索賠要求的，視為自動放棄索賠權(quán)利。”

　　這讓許多消費者認為，“30日索賠期限”是合法的。其實不然，石家莊市工商局12315指揮中心工作人員李杰說，《消費者權(quán)益保護法》第七條規(guī)定，消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。《工商行政管理機關(guān)受理消費者申訴暫行辦法》第十七條規(guī)定，不予申訴受理的期限為自消費者知道或應(yīng)當知道自己權(quán)益受到侵害之日起1年。同時，快遞業(yè)服務(wù)相關(guān)標準規(guī)定，快遞服務(wù)組織受理索賠期限應(yīng)為收寄快件之日起1年，而非快遞公司單方規(guī)定的“30日內(nèi)”。

　　李杰表示，快遞公司自行設(shè)置索賠期限，給寄件人設(shè)置了權(quán)利行使的條件限制，屬于無效條款。工商部門提醒消費者，在遇到快遞企業(yè)要求消費者簽署含有不平等格式條款的快遞服務(wù)合同時，消費者有權(quán)提出異議，并及時向工商部門申訴舉報，依法維護自身合法權(quán)益。

　　具體到任女士的遭遇，建議其同時向百世快遞公司總部所在地工商部門申訴舉報。